谁投诉

天河区君汇世家一众业主

因何事

户主们的电费被多扣了一倍

谁负责

广州市供电局

帮结果

供电局说新系统上线导致，承诺核实清楚后统一退还给客户

文/图 羊城派记者 甘韵仪

5月25日，有多名天河区君汇世家业主向羊城派记者讲述了“电费奇遇记”，供电局扣费数不仅与实际用电数对不上，还足足多了一倍。不过，广州市供电局说了，街坊们遇到这样的情况也不用着急，近期系统升级，导致扣费“被乌龙”，系统升级完毕后，对错误扣费的，会核实清楚，统一退还给街坊，不会发生多收街坊电费的情况。

业主：电费收多一倍

很多街坊都办理了电费自动划扣的业务，每两个月，广州市供电局就会自动扣费，业主也会收到详细的电费短信。

5月21日，君汇世家的业主A小姐，无意中发现，有同小区业主在朋友圈内提及，上两个月的电费被收了双倍。随后，业主微信群也在讨论这件事。

业主A小姐收到的电费收费短信

根据广州市供电局当天发给她的短信，3月2日-5月2日两个月，共用电1696度，电费1077.2元。

这比平时高出很多，况且还没到天天开空调的日子呢。随后，她在广州市供电局官方微信公众号上查询，显示3月2日-5月2日用电848度，电费538.6元，仅为短信提示的一半。由于A小姐用来扣费的银行卡余额只剩600多元，所以没有扣费成功。

业主B小姐的实际电费费用

业主B小姐在微信公众号上查询到，3月2日-5月2日两个月供用电1093度，电费755.17元，但根据B小姐提供的银行扣费记录，却显示银行对此扣费1510.34元，与短信提示一样，成了双倍。C小姐在小区内有两套房产，同样遭遇双倍扣费。

据了解，目前小区共有700多户业主。记者翻看了一个拥有117名女业主的微信群，发现小区不少业主遇到这种情况，“这几天，我们都在讨论这件事，群内没有人说自己没被双倍扣费，反而大多数人都在说自己的维权经历。”A小姐说。

记者从小区物业处了解到，这些天确实有业主问及这件事，他们也只能向广州市供电局反映情况。

维权：客服说法不一

为此，业主致电广州市供电局投诉。令业主迷惑又不满的是，对方的回答和解决办法也五花八门。

从微信群内业主们的反馈来看，有业主打电话投诉后，被要求自行去银行打清单，再传真到95598，供电局收到传真后再核实退款，或者带上银行扣费清单到营业厅办理。

“有的业主说，客服回复系统出错，正在处理，也有客服说，不存在扣错费的情况。”C小姐说。

业主C小姐收到的双倍电费通知

业主C小姐收到的“更正短信”

有没有打电话投诉，后续的跟进也差别对待。A小姐打电话投诉后，第二天广州市供电局重新发来一条短信，将用电度数和费用都减半，算是更正。有同样遭遇的B小姐，没有打电话给客服投诉，至今没有收到“更正”短信。而C小姐同样没有致电投诉，却在扣费后第三天收到了“更正短信”。可以确定的是，双倍扣费三天过去了，无论有没有收到“更正”短信，均未收到退款。

“群里甚至有业主说，收到更正短信后，银行又扣费了一次，等于3倍扣费。”A小姐说，但目前还没联系上这位业主。

供电局：被错收电费不用急

为此，羊城派记者联系了广州市供电局。供电局称，为了进一步提升客户服务水平，4月20日19:00—4月28日9:00期间，广州供电局对信息系统进行了升级改造。由于新旧系统交替期间，出现了电费缴纳异常的问题，对部分客户造成了影响。

对于新系统上线，广州供电局提前做好了风险评估及应急预案的制定，力求降低因新旧系统交替过程中对客户服务产生的影响。针对近期电费缴纳异常问题，广州供电局快速联合有关单位对异常账户进行了确认和更正，并及时通过短信、电话的方式对电费异常的客户进行了沟通和解释工作。同时，连夜组织工作人员对510万用电客户开展电费档案的再次复核，以避免再次出现电费账单异常的问题。

由于新信息系统升级带来的不便，敬请客户谅解。客户若如对电费计算和缴纳存在疑问，可拨打广州供电局24小时服务热线95598进行反馈，客服人员将认真记录在册，会有专职人员及时复核和处理。对于确因电脑系统原因造成电费多收的客户，广州供电局将在核实清楚后统一退还给客户，不会发生多收客户电费的情况。

至于系统什么时候“恢复正常”，对方未给出确切时间。

来源｜羊城晚报
责编｜郑宗敏